07年第五期

我认识了“12345”

发布时间:2008-11-27

平钰贞
6月13日下午,我参加了市政协提案委员会召开的提案委员会全体会议。会上,由市政公用局有关领导向与会人员通报今年提案办理情况,听取了市政协提案委员会今年上半年的工作情况介绍,并组织与会者视察市便民服务中心和苏州垃圾焚烧发电厂。会议虽只半天,然而我感到收获颇丰。
“12345”这个热线电话号码似乎早有所闻,但是真正认识“12345”,还是在这天下午听了市政公用局对苏州市便民服务中心的介绍和参观视察以后。
2004年5月18日,苏州市政府第29次常务会议决定建立“苏州市便民服务中心”。建立“中心”的目的,旨在通过整合政府部门和有关行业的公共服务资源,设立统一的对外服务窗口,一年365天,每天24小时,为市民在咨询、服务求助、报抢修、投诉、举报和建议等方面提供方便、快捷、优质、规范的服务。“苏州市便民服务中心”由市政公用局具体负责筹建,经过一年的紧张筹备,便民服务中心暨“12345便民服务热线”于2005年4月19日开始对外试运行,同年12月26日“中心”正式挂牌,“12345便民服务热线”正式开通对外服务。现在进驻便民服务中心的已有建设、规划、水务、交通、市政公用、园林绿化、房管、环保、城管、供气、供电、邮政、广电、电信、食品安全、移动等16个部门和行业。“市便民服务中心”具有服务、协调和督办“三大功能”,实现对外互动、对内联动、集中受理、分散处理、一单到底全程跟踪服务。“中心”通过“12345”热线接听受理市民的反映,经协调交办,再将办理结果回复回访给市民。通过中心的运作,以充分发挥政府各部门协同作战的能力,尽其最大努力来沟通、协调并解决一些职责交叉、职能不明的难点、热点问题,“中心”对进驻部门的服务质量、服务时效、服务态度进行严格的督办和考核,促进各职能部门把老百姓的事情实实在在的办好。便民服务中心的建立,是新形势下实现政府职能转变的具体体现。它是党和政府与人民群众之间的桥梁和纽带,是政府部门和行业对外的窗口。经过一年半的运行,给老百姓留下深深印象的是,“12345”确实是感情上亲民、观念上爱民、措施上为民、程序上便民、工作结果利民的一条百姓热线,使人民群众真切感受到党和政府的关怀和温暖。
在视察中,我和“12345”的热线接听人员有了近距离的接触。他们被称为“座席代表”。我觉得他们不同于一般的话务接线人员,他们要对政府各部门的职能比较熟悉,对处理投诉、举报、建议和求助等的办理过程、解决途径等要心知肚明,才能真正做到耐心细致地接听老百姓的热线电话,比较迅速且又妥善地来协调、受理、交办,再把办理结果回复给反映情况的市民,做好回访工作。由于热线是24小时开通,36名座席人员分三班工作,相当辛苦。他们以“服务市民、方便市民”为宗旨,以“百姓需求”为服务内容,以“爱心、热心、耐心、精心”为服务标准,以创“一流的服务、一流的管理、一流的效率、一流的形象”为自己的工作目标,365天全天候为苏州百姓服务。2005年,“12345”平均每天处理工单155份,2006年日平均工单345份,到今年,日平均工单超过550份,工作量是相当的大。现在老百姓反映的热点、难点问题很多,如:在食的方面有关无证无照经营、地下黑加工厂等问题;住的方面热点有居住环境、配套设施、小区管理等问题,难点有居民住宅区破墙开店、污水漫溢流淌、噪音扰民、违章搭建等问题;行的方面有公交车出租车引发的道路交通和安全事故、车辆乱停乱放、乱设摊点占道经营等问题。“12345”还经常接到市民的求助电话,如市民需要及时疏通管道,便会介绍具有良好信誉和服务质量的由全国劳模徐四男创办的物业服务公司来为市民排忧解难;需要家电维修的,便会推荐哈里服务公司上门服务。进入“中心”被推荐的企业要向“中心”提供物价局核定的各类服务项目的价格,被推荐企业与“中心”还要签订承诺书,除了为市民提供高质量、高标准的诚信服务外,还要按照“中心”的指令,义务为孤老和烈军属提供服务。“中心”每月召集进入“中心”的企业举行例会,进行总结,跟踪服务,监管考核。便民服务中心为市民日常生活和出行起居的需求提供帮助,他们在工作中采取种种保障措施,旨在取信于民,使得求助的市民真正满意放心。一次我家的电视信号突然中断,我也亲自尝试拨打了“12345”,话筒里传来的是座席代表温和亲切的话语,在问清了情况后果断地给出了解决的途径,并问明了解决问题后需回复人的姓名和电话,让我亲身感受到他们处理每一张工单所秉持的服务理念。
这里的“座席代表”需要具备一定的政治素养和综合能力,他们承担的工作非常重要,他们代表的是政府形象。在视察中,我们了解到“座席代表”有的是通过招聘进入“中心”的,有的是进驻部门直接派遣的,因此,他们中存在管理部门不一、福利待遇不一等许多具体问题。要稳定这支“座席代表”的队伍,进一步提高服务质量,我的想法是他们的来源最好一样,他们的福利待遇应该一样,“中心”对他们的管理要求也能一样,这样有助于这支队伍的素质建设。正因为他们不同于一般的话务接线人员,我建议“座席代表”的工资福利待遇应该在现有的基础上适当地提高一些,而且应该由市财政统一承担所需的费用。这样对稳定队伍、方便管理、不断提高服务质量都有益处。
我衷心地希望,苏州市便民服务中心和“12345”便民服务热线坚持以人为本,成为促进苏州社会和谐的又一个新的亮点。■
(作者单位:九三学社苏州市委)